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“去办登机牌吧!”
“你没用手机值机吗?电子登机牌就行，不用去打印纸质的。”
“这么方便?”
“对啊，你竟然没用过?赶紧用，环保又方便!”
某航企金卡旅客王影说，在她的带动下，又多了一名无纸化出行旅客。不过，她也建议，看身边那么多朋友和同事都处于“不用不知道，一用放不下”的状态，民航各单位应进一步推广无纸化乘机，让更多人知道、会用，毕竟那么方便。
确实，在手机时代，无纸化出行不仅意味着潮流，更是快捷、方便、高效、环保的代名词，与民航出行的高效便捷、真情服务十分契合。以2017年全国民航客运量计算，实行无纸化乘机以后，可以提升值机效率，减少运行成本，年节约纸张143万吨，节约社会时间4800万个小时。
今年3月，民航局下发《推进国内千万级机场无纸化便捷出行项目方案》，对在千万级机场推行无纸化便捷出行工作进行了全面部署，要求年底前32个千万级机场全部支持无纸化便捷出行。事实上，截至当前，国内包括32个千万级机场在内的195个机场已经支持无纸化出行。
进入候机楼 直奔安检口
无纸化乘机出行主要是指旅客不需要打印纸质登机牌，通过手机值机获取电子登机牌，即可完成安检验证、登机口扫码登机及舱门前二次复查等所有乘机手续。可以说是，一机在手，说走就走。
这种方式给旅客带来的直接改变就是，不需要去柜台或者自助值机前排队了。到了机场，旅客直接拿着手机就可以过安检，然后进入候机楼直奔安检口。
如果是使用纸质登机牌，旅客需要经过“在柜台排队领取登机牌→安检盖安检章→在登机口出示纸质登机牌”这一整套流程。
两者对比，无纸化出行减少了整个流程的一个环节。(见下图)
(制图 王世鑫)
无纸化登机的意义不仅体现在更快捷，还是智慧机场的重要组成部分，有助于提高民航单位的服务水平。通过无纸化登机，旅客和机场、航企与旅客有了客户端连接，可以更方便地进行信息互通，也可以了解旅客的出行需求，以提供有针对性的服务。
例如，目前郑州机场推进的智慧机场建设，综合运用大数据、云计算、物联网、移动互联网等先进的信息技术，大幅提升机场运行、旅客服务、机场管理水平。其中，无纸化乘机不仅提高了旅客办理乘机手续的效率，还提高了机场的自助化服务水平。郑州机场将自助值机、微信值机、自助行李托运等设备在航站楼内集中布局，形成信息化自助服务区。对此有业内专家预计，随着我国自助出行旅客比例的提高，相关机场可以根据实际情况考虑增减人工柜台。而且一旦无纸化出行更加普及，民航自助服务范围也可以延伸到与机场相连的高铁站、地铁中心站等区域，让旅客更加方便地完成整个乘机流程。
此外，无纸化乘机还给航企和机场带来了提供个性化服务的契机。在大数据时代，做好服务的前提是充分掌握好、分析好数据。无纸化乘机服务为航企和机场提供了了解旅客的契机。业内专家表示，很多旅客喜欢一站式解决所有出行问题，那么，航企和机场在了解旅客的出行需求后，可以通过手机客户端向旅客提供包括行李、酒店、出租车等在内的多种服务，提高旅客的出行黏性。
习惯培养难在哪儿?
无纸化出行好处多多，但据记者了解，目前国内旅客对无纸化出行的认可度还不太高。以某省会城市机场为例，每天选择使用电子登机牌登机的旅客仅占1%左右。而据中国航信的统计，每天使用电子登机牌的旅客约为所有旅客的5%。那么，为什么很多旅客不选择无纸化出行呢?
目前，国内机场的无纸化出行流程不统一是一个重要原因。国内已经采用无纸化乘机的机场数量不少，可在具体的实施过程中选择的流程不太一样，于是就出现了“不同机场，流程不同”的情况。例如，在郑州机场，旅客只凭电子二维码就可以登机。而在国内其他一些机场，则并非如此。有旅客反映，在有的机场，使用不同的APP乘机流程都不一样。比如使用有的APP完成安检验证，手机界面上会出现蓝色安检验讫章。而如果使用另一种APP，在安检时还会打印登机凭条。而且除了安检环节外，在最后登机口和廊桥口两个登机环节中，有的需要再次出示手机电子二维码，有的还需要提供在安检验证时打印的登机凭条。
这种流程上的不统一严重影响了旅客的出行体验，进而影响了旅客主动选择的积极性。旅客郑女士就表示：“无纸化出行确实很方便，可有时候让人觉得有点儿乱。有的机场需要打印登机凭条，有的不打印，有的可以在机场补打纸质登机牌，有的不能补打。上次在一个机场，我把登机纸条弄丢了，只能再跑去安检口补办。感觉一个机场有一个机场的流程，让人不知道怎么办才好，应该统一起来。”
此外，旅客不了解机场是否提供无纸化登机服务或者不会使用也是其不主动选择无纸化出行的重要因素。任何新技术、新方式的推广使用都需要组织方加大力度进行推广，需要增设服务人员进行“手把手”的指导。正如在自助值机柜台刚刚推出时，很多机场都安排专门的服务人员在旁边协助引导，为人工柜台分流。时至今日，很多旅客已经非常习惯进入机场后寻找自助值机柜台打印登机牌，这就是习惯的力量。同样，要进一步提高无纸化出行的比例，需要培养旅客的出行习惯。相关机场应增设明显标志，安排专门人员在候机楼内进行服务引导，告知旅客如何使用。同时，机场和航企还应该充分利用媒体力量，加大宣传力度，让旅客先了解，再爱上。
对于很多人来说，不选择无纸化出行还是基于“现实的烦恼”——财务报销，需要登机牌作用报销凭证。其实，这一问题早已得到解决。对于使用航旅纵横APP的旅客，可以在值机过后点击“完善邮箱”按钮，选择把电子登机牌发送到您的电子邮箱。对于通过航空公司端办理登机牌的旅客，可以登录航空公司网站补打登机牌。还有一些机场，在登机的过程中设置了自助打印设备，旅客随时可以打印登机牌。
更少麻烦才能更多使用
“用户体验经不起考验”。有业内专家表示，只要有一次两次使用无纸化出行的体验不佳，很多用户可能就摒弃了这种方式。所以，当务之急是尽量统一无纸化出行的流程，真正做到“一码通关”。“纸质登机牌虽然要排队打印，但是只要拿到登机牌，后面的流程就很统一。电子登机牌现在要解决的就是后续流程统一的过程”。
在乘机流程的设计上，其实国内已经有机场做得比较好。例如，在秉承“一码通关、智慧出行”建设理念的郑州机场，乘机出行的国内旅客只需要三步即可登机，第一步，在手机上获取电子二维码;第二步，凭借电子二维码和有效身份证件进行安检，在通过安检后，电子二维码会自动加盖安检验讫电子章;第三步，在登机口，出示已加盖安检验讫电子章的电子二维码即可扫码登机。在整个乘机过程中，旅客无须再取纸质登机凭证，既不用担心登机凭证丢失，又方便快捷。
推广无纸化登机还要做好“备份”工作，也就是一旦旅客无法使用电子登机牌，机场方要提供更周到、方便的服务。例如，无纸化出行全靠手机，一旦手机没电或者出现故障无法显示电子登机牌怎么办?这就需要相关机场在各个环节都设计纸质登机条打印处，以供应急使用。
已经提供此类服务的郑州机场表示，乘机各环节都设置的纸质登机条打印处，让旅客可在无纸化和传统乘机方式之间自由选择和切换，解决因为各种突发情况导致无法出示电子登机牌问题，进一步优化了无纸化乘机体验。
“这就是想在前、做在前。”业内专家表示，机场通过周到考虑将可能给旅客造成的各种麻烦考虑在前，并提供合适的解决方案，避免旅客来回奔波，这样才能提升旅客的体验和忠诚度。
针对旅客反映体验较差的不同APP实施流程不同的问题，业内专家表示，这需要行业各单位摒弃壁垒观念，真正从提升旅客出行体验的角度出发，并需要各地尽可能统一标准，消除旅客的困惑。
“我们现在正在寻找无纸化乘机的最佳实践，并把他们的模式在全国推广。”中国航信相关负责人表示。
无纸化出行，优势多多，好处多多。但是要真正让每年超过5亿人次的民航旅客接受、使用并点赞，需要走的路还很长。
